KPI - не панацея. Зачем нужен взвешенный подход к метрикам
Определение KPI является важной задачей на каждом уровне управления. Вместо ориентации на общие критерии успеха компании лучше отталкиваться от конкретных целей конкретных подразделений. У каждого направления деятельности свои уникальные KPI.
Помимо KPI существуют и простые показатели (PI) для операционной статистики, их тоже важно учитывать.
KPI должен быть действительно ключевым, отражая суть деятельности. Определять много KPI неэффективно. KPI измеряет результат, явно соотносящийся с целью. Должно быть понятно, что значит его изменение и какое значение нормально.
KPI - лишь индикатор оценки результата, а не сам результат. Не стоит использовать KPI для доказательства заказчикам качества услуг.
Полезно формулировать KPI по принципу SMART: конкретный, измеримый, актуальный, привязанный ко времени. Но даже правильно определённые по SMART немногочисленные KPI важных целей не гарантируют качества услуг.
Причина - неверное применение KPI на практике.
Сотрудники забывают, что KPI - всего лишь индикатор, и начинают работать на его значения, а не на качество для заказчиков. Достигаются цели KPI, но услуги некачественны, возникают "отношения от неудовлетворённости".
Пример фокус на числе обращений и времени разговора, что ухудшает обслуживание.
Решение - разнонаправленные сбалансированные KPI, где достижение одних мешает достижению других. Например, время решения против числа повторных обращений. Но и этого может быть недостаточно, т.к. сложно предугадать влияние всех KPI на мотивацию.
Поэтому нельзя рассматривать KPI как самоцель для оценки и вознаграждения. KPI важны для выявления трендов по истории изменений и определения пороговых значений для действий. Например, при 50% допустимой недоступности услуги включать дополнительные меры.
Правильное использование метрик - это про взаимоотношения с людьми. KPI помогают понять ситуацию, но не должны становиться целями сами по себе, как температура при лечении - индикатор, а не цель лечения.
При хороших отношениях с заказчиками и сотрудниками они сами подскажут, что нужно для качества услуг. Тогда KPI можно использовать для выявления трендов и определения моментов действий. Только так метрики станут эффективным инструментом.
KPI должны применяться осторожно. Иначе может возникнуть ситуация "арбузного SLA" - когда показатели зелёные, но внутри все красное, то есть требуемые значения KPI достигнуты, но качество услуг низкое.
Ещё один способ мотивации, который часто используется неправильно - завязать оплату и премии сотрудников на достижение KPI. В этом случае будут обеспечены требуемые значения индикаторов, но совсем не факт, что таким образом будет обеспечено высокое качество работы.
Поэтому важно применять разумный подход в использовании KPI. Они не должны становиться самоцелью, на них нельзя полностью полагаться при оценке качества работы.
KPI - это всего лишь инструмент диагностики и выявления проблемных зон.
Аналогичные проблемы с показателями встречаются и в других сферах, не только в управлении ИТ-услугами. В экономике есть закон Гудхарта: "когда показатель становится целью, он перестаёт быть эффективным показателем".
Ключ к эффективному использованию метрик - построение правильных взаимоотношений с заказчиками и коллегами. Когда есть доверие и открытый диалог, гораздо проще получать обратную связь и определять действительно важные области для улучшения. КPI должны дополнять эту информацию, а не полностью на них полагаться.
В заключение, главное - помнить, что KPI просто индикаторы, а не самоцели. Они помогают выявлять тренды, ставить пороговые значения для действий, но не должны подменять собой оценку качества предоставляемых услуг. Необходимо тщательно продумывать систему KPI и сохранять здравый взгляд на их роль в общем процессе управления.
Множество полезных материалов, кейсов и экспертных мнений найдёте на канале "Самоучки IT (Управление проектами) https://t.me/+NfVrLMxdKS0yNDNi
Если Вы дочитали до этого места, значит статья была вам интересна. Подписывайтесь на канал. До встречи в следующей статье.